13 de set. de 2009
O Twitter como nova ferramenta de marketing corporativo
Matéria redigida para a revista "DIZ AÍ", do Curso de Comunicação Social do UGB.Cada vez mais as empresas utilizam o Twitter como ferramenta de marketing e um meio de ouvir o que o consumidor pensa a respeito de seus produtos ou serviços.
Entre as que utilizam o Twitter apenas como mais um meio de propagar suas ofertas e promoções estão o Submarino e Americanas.Com. Em ambos os casos, tais empresas utilizam o Twitter como meio de divulgar ofertas, assim como é feito através de e-mails de mala direta. Aos seguidores, fica a incômoda sensação de estar recebendo tweets spams diários.
Uma padaria em São Paulo, por exemplo, está usando o Twitter para avisar que saiu mais uma fornada de pão quentinho. Já grandes empresas estão de olho no que se fala delas no Twitter para aprimorar seus serviços e evitar danos maiores em casos de crise.
Algumas dessas empresas “monitoram” o Twitter a fim de saber o que realmente o usuário comum e anônimo pensa e fala a respeito de seus produtos e/ou serviços. Essas empresas têm real noção do fenômeno do mini blog, que mesmo de uma maneira informal, é formador de opinião, dependendo de quem fala e quantos seguidores essa pessoa possui.
O estudante Marcos Paulo Pagano, de 15 anos, costuma reclamar de problemas freqüentes com o Virtua, a banda larga que usa em casa, em São Paulo. No início de maio, extravasou a raiva com um post no Twitter: “Serviço para visualizar consumo de franquia de banda larga da NET não funciona. #fail #net #virtua”. Cinco dias depois Pagano se surpreendeu ao encontrar em seu e-mail uma mensagem de um funcionário da equipe de relacionamento da NET, solicitando seus dados de cliente para resolver a questão. Como o cadastro do Virtua foi feito por seu pai, a empresa não o encontrou. “Nunca imaginei que eles procurariam algum contato meu para tentar justificar o problema”, diz. Após o atendimento voltou a postar no Twitter: “Gostei da NET entrar em contato comigo por busca em satisfação ao cliente. #virtua”. O caso de Pagano é uma das vertentes do uso corporativo do Twitter.
Segundo análise de colunista de revista especializada, Sandra Carvalho da Info Exame, o Twitter e outras formas de blog e mídias sociais, num futuro próximo substituirão os call centers como principal meio de reclamação e termômetro de clientes, como visto no caso acima
Essa é uma tendência do consumidor cansado de perder minutos preciosos de seu dia ao telefone esperando para ser atendido e não ter seu problema de fato resolvido. Assim os papéis se invertem e cabe à empresa, geralmente prestadora de serviço, monitorar eventuais descontentamentos e resolvê-los, a fim de manter uma boa imagem na rede.
Expressar-se pelo mini-blog virou forma de resenhar, serviço já disponível em sites de compras que usam o modelo web 2.0. Ali mesmo embaixo do produto consta opinião do usuário que comprou o produto e se o mesmo está satisfeito com ele ou não.
O Twitter é uma mídia poderosa que está nascendo. Ainda tem muito a render, não só como instrumento de comunicação, mas como geradora de novos tipos de comportamentos.
